В начале года была принята новая редакция Закона «О защите прав потребителей», а также вступил в силу Закон «О защите прав потребителей услуг ЖКХ». Об этом мы уже писали в прошлых номерах нашей газеты. Но законы меняются, а проблем у людей с отстаиванием своих прав не убавляется. Это только подтвердила состоявшаяся недавно «прямая линия» для читателей «НС» с председателем Витебской городской организации общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Ниной Чепик.

По словам Нины Викторовны, в последнее время участились обращения по поводу некачественной мебели, изготовленной на заказ. Проблемы со сложной бытовой техникой, обувью как были, так и остаются. Случаются у потребителей претензии к турагентствам. Совсем недавно 4 иска по поводу некачественных туристических услуг закончились мировыми соглашениями. Бывают споры и со страховыми компаниями, когда при полном уничтожении автомобиля они отказываются выплачивать полную сумму КАСКО. А вот по вопросам услуг ЖКХ обращений немного. Все-таки это те проблемы, которые лучше и правильнее решать со своим домоуправлением. В крайнем случае обращаться в городское предприятие ЖКХ, горисполком. А какие вопросы волнуют наших читателей?
Марина Владимировна,
агрогородок Еремеевка
Городокского района:
– В нашем 12-квартирном доме оплата за тепло по групповому счетчику в январе по сравнению с декабрем выросла более чем на 50%, в то время как в аналогичном доме в самом Городке – лишь на 16-20%. Предприятие тепловых сетей нам ответило, что все верно и привело непонятные формулы расчетов. К кому обратиться за четким ответом?
– В счетах по квартплате должно быть прописано, за какую услугу, по какому тарифу начисляется та или иная сумма. Если возникают вопросы о правильности подсчетов, то нужно письменно обратиться в то же самое управление, в расчетный центр с требованием предоставить обоснованный расчет данной суммы. Если несогласия по применению этих расчетов все равно остаются, тогда уже можно заявлять требования о перерасчете. И только в случае отказа решать вопрос через суд. Если же все дело в неисправном счетчике, то обращаться нужно в учреждение, на балансе которого он числится. Ведь оно обязано следить за состоянием устройства.
Василий Иванович, Витебск:
– Почему у общества нет городского телефона?
– Дело в том, что наша организация негосударственная, никаких субсидий на поддержку своей работы мы не получаем. Для установки телефона, оплаты счетов за пользование им нужны средства. А у нас все расходы (аренда, налоги, зарплата) регламентированы. Исходя только из них мы формировали расценки на свои услуги.
Надежда Пригожая, Витебск:
– В конце января я купила в магазине холодильник-морозильник. Уже через пять дней цена на эту же модель стала меньше. Продавец объяснила, что это из-за снижения торговой надбавки. На просьбу предоставить «Книгу замечаний и предложений» мне ответили, что без заведующей ее не выдают. В конце концов принесли книгу образца 2002 года. Правомерны ли такие действия, может ли по устному распоряжению снижаться торговая наценка?
– Книга утверждена декретом Президента №2 в 2005 году. Она должна быть предоставлена покупателю по первому требованию без уточнений «зачем?», «почему?». Иначе на продавца, изготовителя, исполнителя, который отказался ее выдать, налоговой инспекцией может быть наложен штраф от 4 до 10 базовых величин. На второй вопрос ответить не могу, так как это хозяйственная деятельность самого объекта торговли. Но вообще в данной ситуации вы не можете требовать, чтобы вам вернули разницу в стоимости. И вернуть холодильник обратно тоже нельзя. Существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В него включены все товары, имеющие в техническом паспорте гарантийный срок и отметку о дате продажи. К таким товарам относится и сложная бытовая техника.
Константин Константинович,
Витебск:
– В конце прошлого года я приобрел в подарок жене сковороду в магазине промтоваров на Смоленском рынке. В процессе использования на ней после мытья начала появляться ржавчина, хотя в сведениях о товаре сказано, что она чугунная. Как теперь поступить, ведь чек я не сохранил?
– В случае отсутствия чека фактом подтверждения покупки могут быть свидетельские показания, элемент упаковки или иной документ, в котором указано, что эта сковорода куплена именно в этом магазине. Доказав факт покупки, можно будет потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег, соразмерного уменьшения покупной цены, ведь заявленная информация о товаре (то, что сковорода чугунная) не соответствует действительности.
Петр Мухин, Витебск:
– Меня заботит сохранность личных вещей в отсеках для хранения ручной клади в магазинах. Правомерны ли заявления администрации о том, что в случае кражи из них магазин никакой ответственности не несет?
– Услуги по хранению предоставляет магазин, а значит, он несет и ответственность за сохранность вещей в этих ячейках. Так же, как в гардеробах поликлиник, театров и так далее – за сохранность верхней одежды. Но тут тоже возникает вопрос: как доказать, что у вас в той ячейке лежало и какова стоимость того, что исчезло? Если вы, например, до прихода в этот магазин сделали крупную покупку в другом – сохраните чек. Он послужит доказательством, что эта покупка была при вас и исчезла из ячейки, если такое вдруг случилось.
Сразу два звонка поступило от жителей одного и того же дома в Орше, который относится к домоуправлению №5 КУП «Оршакомхоз». В этом доме начался долгожданный капитальный ремонт. Семь лет жильцы исправно платили деньги на его осуществление. В конце 2008 года им сообщили, что скоро ремонт начнется, но точных сроков не указали, а также не предупредили, что в его рамках будут еще и менять окна. А некоторые к тому моменту уже успели поставить себе новые стеклопакеты. Елизавета Ивановна поменяла окно и балконную дверь в зале, Любовь Алексеевна – сразу в трех комнатах, для чего брала кредит в банке. В рамках капремонта всем жильцам раздали под расписку новые окна. Но, узнав, что некоторым такая «обновка» уже не нужна, коммунальники спохватились и стали требовать «лишние» окна обратно. Имеют ли они на это право?
– Тут еще очень много вопросов, которые связаны с распределением взносов на капитальный ремонт. Если замена окон в него входила, то их стоимость должна быть включена в общий счет. Нужно поднимать много других документов, в частности по строительству, посмотреть, как были составлены те самые расписки. Ведь ими, по сути, должно подтверждаться, что домоуправление в части установки окон по капремонту свои обязательства перед жильцами выполнило. Вопрос этот без районного управления ЖКХ не решить. Если ответ, который там дадут, не удовлетворит вас, со всеми собранными документами приходите к нам (Витебск, ул. Герцена, 10/7. Тел. 8-029-897-49-52).
Лидия Федоровна, Витебск:
– В декабре 2007 года мы купили внучке в торговом центре «Эвиком» компьютер. В начале этого года на мониторе появились какие-то черные пятна. Отнесли его в сервисную службу поставщика, которая отправила монитор на экспертизу в Минск. Вскоре его нам прислали обратно с заключением: «Пятна появились под воздействием жидкого вещества, что не является гарантийным случаем». Но компьютер использует только внучка, больше к нему никто не подходил. А она говорит, что ничего не проливала. Может, стоит сделать независимую экспертизу?
– У вас должна быть квитанция о приеме монитора в ремонт. Всегда в случае приема сложной техники в ремонт приемщик обязан осмотреть изделие и расписаться, какие есть недостатки, нарушения, в данном случае – попадание влаги на монитор. Если в квитанции это не указано, то можно еще спорить, когда возник этот недостаток.
С 24 января вступило в силу Положение о порядке проведения экспертизы товаров. Ее вправе проводить аккредитованные органы по сертификации, испытательные лаборатории, общественные объединения, государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензию), торгово-промышленная палата. Если ни одно из этих учреждений не может по каким-то причинам провести экспертизу, только в этом случае продавец по требованию покупателя может обратиться в любые другие ремонтные организации. Ремонтные организации, уполномоченные продавцами, изготовителями устранять недостатки и обеспечивать техническое обслуживание, не вправе проводить экспертизу. Продавец обязан уведомить потребителя письменно о месте и времени проведения экспертизы. Поэтому то заключение, которое вам дали, можно оспорить.
Валентина Алексеевна, Витебск:
– Полтора года назад установила в квартире новые окна. Недавно, вернувшись вечером домой, обнаружила, что стекло в одной из комнат треснуло со стороны помещения. Прибывший работник фирмы осмотрел его и сказал, что трещина пошла от сильного удара, возможно при резком открытии окна. Но я зимой в этой комнате окно не открываю. Позвонила опять в фирму, там мне пообещали прислать свою комиссию для экспертизы. Жду уже более трех недель…
– Согласно закону, у продавца, исполнителя, изготовителя есть право провести экспертизу самостоятельно не позже чем через 14 дней с момента заявления требования потребителя о замене, ремонте или возврате денег за некачественный товар или услугу. Лучше, чтобы это требование было заявлено потребителем письменно, желательно заказным письмом с уведомлением о доставке. Или проследить, чтобы была отметка о поступлении заявления, если оно было сделано устно. Иначе сложно установить момент отсчета этих 14 дней. И опять же о времени и месте проведения экспертизы вас должны уведомить письменно. Если выводы, сделанные экспертной комиссией этой фирмы, вас устроят, все может быть решено мирным путем. Если же нет – лучше привлечь независимую экспертизу.

Екатерина Князева, «НС».